2022-04-01 15:39:45 Am

7 กิจกรรมเสริมทักษะสำหรับงานบริการลูกค้า

การสื่อสาร การแก้ปัญหา และการบริหารเวลา เป็นเพียงความสามารถส่วนหนึ่ง ที่พนักงานต้องใช้ในการทำงาน ตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าเสมือนเป็นตัวแทนของบริษัท เพราะต้องอยู่เบื้องหน้าในการดำเนินธุรกิจ บริษัทต่างๆ จึงมักหาแนวทางเตรียมทักษะที่จำเป็นสำหรับตำแหน่งงาน กุญแจสำคัญคือการจัดเตรียมการฝึกอบรมที่ใช้งานได้จริง ในบทความนี้เราจะเน้นนำเสนอ 7 กิจกรรมเสริมทักษะงานบริการลูกค้า ดังนี้

 

1. ฝึกการเผชิญหน้าสถานการณ์ฉุกเฉิน

พนักงานต้องรับมือกับเหตุฉุกเฉินเล็กๆ น้อยๆ ในแต่ละวัน ตั้งแต่ลูกค้าที่แสดงความไม่พอใจ ไปจนถึงการทะเลาะวิวาทกับเพื่อนร่วมงาน กุญแจสำคัญคือ การเตรียมพนักงานให้พร้อม สำหรับสถานการณ์ที่กลืนไม่เข้าคายไม่ออกในแต่ละวัน เพื่อให้พนักงานรู้วิธีจัดการกับปัญหาที่เกิดขึ้น ตัวอย่างสถานการณ์จำลอง เช่น ให้พนักงานใช้ความรู้และทักษะที่มีอยู่ทั้งหมด เพื่อจัดการกับข้อร้องเรียนของลูกค้า และบรรลุผลตามที่ต้องการ หากไม่เป็นเช่นนั้น พนักงานจะได้รับคำติชมเพื่อนำไปปรับปรุงแนวทางการทำงานต่อไป

 

2. การจำลองการสื่อสาร

การฟังอย่างกระตือรือร้น ภาษากาย และการอ่านสีหน้า ล้วนจัดอยู่ในหมวดหมู่ทักษะการสื่อสาร พนักงานต้องใช้ชุดทักษะนี้ เพื่อระบุและตอบสนองความต้องการของลูกค้า การจำลองการฝึกอบรมเปิดโอกาสให้พนักงานได้โต้ตอบกับตัวละครเสมือนจริง เพื่อปรับปรุงความสามารถในการสื่อสาร เช่น ลูกค้าร้องเรียนว่าไม่พอใจกับการซื้อครั้งล่าสุด หรือกำลังมองหาสินค้าทดแทน ดังนั้น พนักงานต้องรับฟังข้อกังวล ตอบคำถาม และค้นหาต้นตอของปัญหา จากนั้นใช้ทักษะในการถ่ายทอดข้อมูลให้กับลูกค้า

 

3. เกมแก้ปัญหา

การแก้ปัญหาเป็นส่วนหนึ่งของการทำงานสำหรับทุกคน รวมถึงพนักงานบริการลูกค้า แม้แต่ลูกค้าที่ไม่มีเรื่องร้องเรียน ก็ยังต้องการความช่วยเหลือในการค้นหาสินค้าหรือบริการที่เหมาะสม เกมแก้ปัญหานี้จะช่วยให้พนักงานพัฒนาทักษะการแก้ปัญหา ด้วยการเอาชนะอุปสรรค ทุกอย่างเริ่มต้นด้วยการแนะนำสั้นๆ ของลูกค้าจำลอง จากนั้นให้พนักงานฝึกแก้ปัญหาต่างๆ ให้สำเร็จ ในตอนสุดท้ายของเกมพนักงานจะได้รับคำติชม เพื่อนำไปปรับปรุงการทำงานต่อไป

 

4. ทำความเข้าใจลูกค้าเชิงลึก

บางครั้งก็เป็นเรื่องยากที่จะมองเห็นสิ่งต่างๆ จากมุมมองของคนอื่น โดยเฉพาะเมื่อพนักงานไม่คุ้นเคยกับเรื่องราวเบื้องหลังของลูกค้าทุกราย อย่างไรก็ตาม บริษัทสามารถช่วยให้พนักงานพัฒนาความอดทนและความเห็นอกเห็นใจได้ เริ่มต้นด้วยการสรุปปัญหาของลูกค้าโดยย่อ และเหตุผลที่ลูกค้าต้องการสินค้าหรือบริการตั้งแต่แรก พร้อมกับให้ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับบุคลิกภาพหรือสภาวะทางอารมณ์ของลูกค้า สิ่งเหล่านี้ทำให้พนักงานมองเห็นความคิดและแรงจูงใจหลักของลูกค้า ที่จะทำให้พนักงานให้บริการได้ดีขึ้น

 

5. ฝึกอบรมเกี่ยวกับสินค้าและบริการ

ฝ่ายบริการลูกค้าจำเป็นต้องเข้าใจสินค้าและบริการอย่างละเอียด เพราะจะช่วยให้สามารถฝึกฝนทักษะการขายได้ดี รวมไปถึงการเจรจาต่อรอง และการโน้มน้าวใจได้ พนักงานจึงจำเป็นต้องรู้จักสินค้าทั้งหมดของบริษัท เพื่อหาทางออกที่ดีให้กับลูกค้า

 

6. กรณีศึกษา

พนักงานไม่สามารถทราบถึงอุปสรรคล่วงหน้าได้ ดังนั้น บริษัทต้องเตรียมพนักงานให้มีความพร้อมสำหรับทุกเหตุการณ์ เพื่อให้พนักงานสามารถใช้ทักษะในบริบทต่างๆ ได้ เช่น กรณีศึกษาเกี่ยวกับการเรียกคืนสินค้า โดยบริษัทต้องเปลี่ยนคืนตัวสินค้าที่คล้ายคลึงกัน หรือคืนเงินให้กับลูกค้า พนักงานต้องสามารถดูได้ว่า บริษัทจัดการกับกระบวนการนี้อย่างไร และมั่นใจได้ว่าลูกค้าจะได้รับบริการที่ดีที่สุด

 

7. การทดสอบความเครียด

บางครั้งพนักงานต้องรับมือกับความเครียด และต้องใจเย็นภายใต้แรงกดดัน ฝ่ายบริการลูกค้าสามารถรับมือกับสถานการณ์ หรือรู้สึกอึดอัดภายใต้ความตึงเครียดหรือไม่? การทดสอบความเครียดจะวัดว่าพนักงานมีปฏิกิริยาอย่างไร เมื่อต้องเผชิญกับลูกค้าที่ไม่มีความสุข ความผิดพลาดของสินค้าและบริการ และความท้าทายอื่นๆ ที่เกี่ยวข้องกับงาน ตรวจสอบให้แน่ใจว่าอุปสรรคที่จำลองขึ้นนั้นเสมือนจริงมากที่สุด เพื่อวัดการตอบสนองของพนักงานอย่างแม่นยำ

 

7 กิจกรรมเสริมทักษะสำหรับงานบริการลูกค้า เน้นทักษะการปฏิบัติและการใช้งานจริง ดังนั้น พนักงานจะสามารถนำสิ่งที่ได้เรียนรู้ไปใช้แทนการท่องจำ ไม่ใช่แค่ตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าเท่านั้นที่จะได้รับประโยชน์ แต่พนักงานขาย ผู้เชี่ยวชาญด้านไอที และใครก็ตามที่มีการพบปะกับผู้คน สามารถฝึกอบรมกิจกรรมเหล่านี้เพื่อสร้างทักษะได้

 

 

 

 

อ้างอิง: talentlms.com

 


---พิเศษ!!! สำหรับผู้ที่กำลังมองหางานใหม่ หางาน ขอนแก่น และหางานทั่วประเทศ หรือบริษัทที่มองหาพนักงาน วันนี้ bestjoth.com พร้อมแล้วที่จะช่วยทุกคนตามหาสิ่งที่ใช่ ไม่ว่าจะหางาน สมัครงาน รับสมัครงาน เพียงไปที่เว็บไซต์ของเราและลงทะเบียน!---